澳人每年等待客服电话接听的时间达 1.23 亿小时

据先驱太阳报报导，澳洲人每年花在客服电话上等待解决问题的时间飙升至惊人的1.23亿小时，平均每人11.1小时。

数字工作流程公司 ServiceNow 的一份报告显示，电信公司是 2024 年最严重的违规者，饱受折磨的客户平均被挂在电话上1.8个小时。 

政府服务部门和银行也因客户服务糟糕而被曝光，零售业和医疗保健业也榜上有名。

运输业（包括火车、公共汽车和航空）是表现最好的行业，顾客平均需要一个小时才能解决问题。 

相比较而言，零售业更快地采用正确的工具和技术来应对大量业务，与电信公司相比，客户解决问题所花的时间减少了 30 分钟。 

总体而言，与 2023 年相比，等待时间增加了约 15% ，即 1600 万小时，这已经是连续第四年出现等待时间增加的情况，尽管联系客服团队的消费者人数下降了 5%。

ServiceNow客户服务副总裁西蒙-鲍克（Simon Bowker）表示，等待时间的增加 “令人担忧”，如果得不到所需的服务，懊恼的客户就会抛弃他们的供应商或零售商。

最新报告发现，注重预算的澳大利亚人的品牌忠诚度正在下降，79％的消费者表示，如果他们得到的服务质量差或速度慢，他们会将业务转到其他地方。

“人们倾向于打电话，但往往是在浪费时间。现在，简单的问题都可以通过在线自助服务来解决”，鲍克先生说。