【福华社区中心】居家养老服务工作的使命——高级个案经理的个人专访

【福华社区中心】每年 3 月 8 日庆祝国际妇女节，是一个庆祝女性在社会、经济、文化和政治方面取得的各种成就的全球性日子。今期我们特别邀请福华社区服务中心的成功典范–高级个案经理李姑娘跟大家分享一下她的工作经历，对有志从事社区服务的朋友或许会有所启发。

李经理从事社区养老服务工作已有8年多的时间。她毕业于健康促进和管理专业 (Health Promotion and Administration) 。并拥有社会工作相关的硕士学位。以下是她的个人访问内容:

为何会选择居家养老服务工作为职业?

李经理: 我出生于香港，26 年前移居澳大利亚墨尔本。作为一位移民，我带著强烈的热情和爱心希望可以为自己生活的社区作出贡献。我喜欢交朋友，喜欢和他们聊天，听他们的故事，分享他们的喜与乐。特别是帮助那些在社区中需要援助的移民；因此，我选择从事长者的家庭护理服务工作，希望成为他们生活中的支持伙伴。

您如何处理新的个案？程序如何?

李经理: 首先是从感兴趣获取居家养老服务的老人收集一些背景资讯。基本背景信息有助于我了解客户的护理需求、目标和资源。我总是问我的客户他们在澳大利亚待了多久（如果他们是移民），他们对社区资源的了解和熟悉程度很重要。其他基本信息，如生活安排、与谁一起生活或他们是否领取养老金等，有助于我们评估客户是否有资格获取社区的额外资源。

家庭护理配套HCP级别的分配是一个必须知道的信息。 HCP 级别是显示客户健康状况的指标，因为它是透过政府 ACAT 团队的评估而得来。客户从政府所分配到的资助金，他们可以通过家庭护理服务机构能够获取所需要的护理需求。

除此之外，我还会询问客户他们的健康状况和使用的药物 (例如高血压、服用降压药等/或 20 年前在香港曾做过的手术等）。他们现在有什么顾虑？例如膝盖疼、不能够走长途、需要儿女在周末开车送他们外出等。

当中，我们需要的最重要的文件是来自他们的家庭医生 (GP)。我们称之为健康总结报告 (Health Summary) 。家庭医生对这个文件很熟悉，它是由医生发出的文件，显示任何客户的疾病历史、当前的健康状况和完整的药物清单。我在与客户签订护理协议之前会收集此信息，了解他们的最新健康状况，从而提供客户最终匹配的护理计划和服务。

在收集了所有信息之后，另一个关键信息是询问客户他们的目标和服务需要是什么，才能够明智和有效地使用 HCP的 资助金来帮助他们在社区和自己的家中独立地过养老生活。

能否分享一些最具挑战性的案例？

李经理: 一个令人难忘的案例是一位中风后的客户，在疫情期间从康复医院出院。客户才70馀数，却独自住在公屋。最重要的是我们要安排即时的服务以协助这位客户的日常生活，例如基本的家庭清洁、个人护理和膳食准备。 HCP 分配的级别只是临时的，因此资助金远远落后于支持她这位客户当前的所有需求。

客户和家人明智地选择了福华的至尊护理计划 (Full Support Care Management) ，我们为客户分配了专门的个案关怀经理全程帮助这位客户及家人所有的协调工作（如与全科医生、医院、社会工作者、专职医疗人员、公共住房办公室联系和安排等），还有资源转介，与 HCP 以外的当地社区服务机构协商。

客户的子女以英语为母语，他们的英语能力绝对可以沟通，但他们有自己的工作和家庭需要照顾。他们非常感谢个案经理可以为他们的家长提供全力的支持并不时向他们更新父母的最新状态，这样他们就无需要为父母的护理事宜四处奔波，却可以花更多的时间和父母亲在一起。经过我们的护理管理团队的专业监控和护理跟进，我们正在帮助该客户申请HCP等级升级，至尊护理计划包含个案管理服务，客户和家人无需额外付费，享受无忧的居家养老至尊护理服务!

能否说说个案经理在居家养老服务中的重要性？

李经理: 正如我在上述的案例中所说，个案经理总是为他们的客户问题提供快速而专业的回应，不会使他们处于任何不利的位置，我们的经理为客户提供专业的建议、可使用的资源和相关的知识，以确保满足客户在全何时候都可以获得所需要的护理需求。

个案经理会定期审查客户的护理需求，以确保客户能获得满足其需求的护理和服务。福华社区中心的个案经理管理团队非常了解联邦政府居家养老HCP 政策和指南，以及1997年的老年护理法，我们的个案经理所提供的专业服务减轻了客户及其家人的忧虑和工作。个案经理也密切监控和关心每一个客户的护理服务和资金预算，如果客户一直通过低于他们批准的级别接受服务，我们一定会帮助他们升级到更高的护理配套级别，以实现他们在家中的护理需求和支持。 

结语

福华愿意不断地将我们的团队建设成为专业、诚实、可靠的团队；为社区中尊贵的老年人提供关爱、优质、友好和安全的生活环境。如果您对目前的日常工作感到厌烦，并渴望一份真正有意义和有价值的工作，为社区的长者提供帮助，并拥有如社会工作、护士、职业治疗师和物理治疗师等背景，欢迎您加入成为我们的专业团队，有意成为个案经理的朋友请把您的个人履历 (resume) 电邮给我们: [email protected]。【福华社区中心】如果想了解更多相关讯息， 请于办公时间上午9点至下午5点 (周一至周五) 致电: (03) 8820 – 0000 或浏览我们的网页 https://www.activecg.com.au，我们的专业团队非常乐意回答您的疑问。