【福華社區中心】居家養老服務工作的使命——高級個案經理的個人專訪

【福華社區中心】每年 3 月 8 日慶祝國際婦女節，是一個慶祝女性在社會、經濟、文化和政治方面取得的各種成就的全球性日子。今期我們特別邀請福華社區服務中心的成功典範–高級個案經理李姑娘跟大家分享一下她的工作經歷，對有志從事社區服務的朋友或許會有所啟發。

李經理從事社區養老服務工作已有8年多的時間。她畢業於健康促進和管理專業 (Health Promotion and Administration) 。並擁有社會工作相關的碩士學位。以下是她的個人訪問內容:

為何會選擇居家養老服務工作為職業?

李經理: 我出生於香港，26 年前移居澳大利亞墨爾本。作為一位移民，我帶著強烈的熱情和愛心希望可以為自己生活的社區作出貢獻。我喜歡交朋友，喜歡和他們聊天，聽他們的故事，分享他們的喜與樂。特別是幫助那些在社區中需要援助的移民；因此，我選擇從事長者的家庭護理服務工作，希望成為他們生活中的支持夥伴。

您如何處理新的個案？程序如何?

李經理: 首先是從感興趣獲取居家養老服務的老人收集一些背景資訊。基本背景信息有助於我了解客戶的護理需求、目標和資源。我總是問我的客戶他們在澳大利亞待了多久（如果他們是移民），他們對社區資源的了解和熟悉程度很重要。其他基本信息，如生活安排、與誰一起生活或他們是否領取養老金等，有助於我們評估客戶是否有資格獲取社區的額外資源。

家庭護理配套HCP級別的分配是一個必須知道的信息。 HCP 級別是顯示客戶健康狀況的指標，因為它是透過政府 ACAT 團隊的評估而得來。客戶從政府所分配到的資助金，他們可以通過家庭護理服務機構能夠獲取所需要的護理需求。

除此之外，我還會詢問客戶他們的健康狀況和使用的藥物 (例如高血壓、服用降壓藥等/或 20 年前在香港曾做過的手術等）。他們現在有什麼顧慮？例如膝蓋疼、不能夠走長途、需要兒女在周末開車送他們外出等。

當中，我們需要的最重要的文件是來自他們的家庭醫生 (GP)。我們稱之為健康總結報告 (Health Summary) 。家庭醫生對這個文件很熟悉，它是由醫生發出的文件，顯示任何客戶的疾病歷史、當前的健康狀況和完整的藥物清單。我在與客戶簽訂護理協議之前會收集此信息，了解他們的最新健康狀況，從而提供客戶最終匹配的護理計劃和服務。

在收集了所有信息之後，另一個關鍵信息是詢問客戶他們的目標和服務需要是什麼，才能夠明智和有效地使用 HCP的 資助金來幫助他們在社區和自己的家中獨立地過養老生活。

能否分享一些最具挑戰性的案例？

李經理: 一個令人難忘的案例是一位中風後的客戶，在疫情期間從康復醫院出院。客戶才70餘數，卻獨自住在公屋。最重要的是我們要安排即時的服務以協助這位客戶的日常生活，例如基本的家庭清潔、個人護理和膳食準備。 HCP 分配的級別只是臨時的，因此資助金遠遠落後於支持她這位客戶當前的所有需求。

客戶和家人明智地選擇了福華的至尊護理計劃 (Full Support Care Management) ，我們為客戶分配了專門的個案關懷經理全程幫助這位客戶及家人所有的協調工作（如與全科醫生、醫院、社會工作者、專職醫療人員、公共住房辦公室聯繫和安排等），還有資源轉介，與 HCP 以外的當地社區服務機構協商。

客戶的子女以英語為母語，他們的英語能力絕對可以溝通，但他們有自己的工作和家庭需要照顧。他們非常感謝個案經理可以為他們的家長提供全力的支持並不時向他們更新父母的最新狀態，這樣他們就無需要為父母的護理事宜四處奔波，卻可以花更多的時間和父母親在一起。經過我們的護理管理團隊的專業監控和護理跟進，我們正在幫助該客戶申請HCP等級升級，至尊護理計劃包含個案管理服務，客戶和家人無需額外付費，享受無憂的居家養老至尊護理服務!

能否說說個案經理在居家養老服務中的重要性？

李經理: 正如我在上述的案例中所說，個案經理總是為他們的客戶問題提供快速而專業的回應，不會使他們處於任何不利的位置，我們的經理為客戶提供專業的建議、可使用的資源和相關的知識，以確保滿足客戶在全何時候都可以獲得所需要的護理需求。

個案經理會定期審查客戶的護理需求，以確保客戶能獲得滿足其需求的護理和服務。福華社區中心的個案經理管理團隊非常了解聯邦政府居家養老HCP 政策和指南，以及1997年的老年護理法，我們的個案經理所提供的專業服務減輕了客戶及其家人的憂慮和工作。個案經理也密切監控和關心每一個客戶的護理服務和資金預算，如果客戶一直通過低於他們批准的級別接受服務，我們一定會幫助他們升級到更高的護理配套級別，以實現他們在家中的護理需求和支持。 

結語

福華願意不斷地將我們的團隊建設成為專業、誠實、可靠的團隊；為社區中尊貴的老年人提供關愛、優質、友好和安全的生活環境。如果您對目前的日常工作感到厭煩，並渴望一份真正有意義和有價值的工作，為社區的長者提供幫助，並擁有如社會工作、護士、職業治療師和物理治療師等背景，歡迎您加入成為我們的專業團隊，有意成為個案經理的朋友請把您的個人履歷 (resume) 電郵給我們: [email protected]。【福華社區中心】如果想了解更多相關訊息， 請於辦公時間上午9點至下午5點 (周一至周五) 致電: (03) 8820 – 0000 或瀏覽我們的網頁 https://www.activecg.com.au，我們的專業團隊非常樂意回答您的疑問。