当一位聋哑女性闯进外卖系统

We就是我们
2024-04-01
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今年35岁的聋哑女骑手停停,已经在广州送了3年多外卖。

外卖不仅是体力和速度的比拼,也是人与人沟通的服务行业。无法聆听顾客的声音、无法独自出声对话,对外卖员这样一份需要在限定时间内,完成与用户沟通及配送的工作,一个聋哑女外卖员是怎么做到的?

在骑手扎堆的广州员村,停停“幽灵”般闪现在各个取餐点,然后沉默着迅速离开。无声的世界,正常人很难走近,也很难感同身受。她试图在一次次奔跑中,让陌生人看见彼此,让温暖传递,让理解发生。

寂静的春天          

广州的春天到了,停停什么也听不见。

这不是什么春日交响。中午十二点的员村社区,汽车的喇叭声和市场的喧嚣声相互交织;下班白领的谈笑声和快餐店热情的招揽声此起彼伏。午后的阵雨细碎急促,雨过天晴,环卫工继续打扫落叶,听不见春雨绵绵,也没有鸟鸣阵阵。二手回收厂忽的传出切割废钢的刺耳声,匍匐在巷子的流浪猫被惊到,“喵”的一声后蹿入旁边的树林,不见了。

在广州跑了三年外卖,停停每天穿梭在这些声音中,却什么也听不见。唯有巷子里的流浪猫与她“惺惺相惜”,她给它们带来食物,吃饱后各自散去,彼此沉默不语,却从未疏远。

停停患有先天性听力障碍,一出生就生活在“无声世界”里。但这并不能阻止她跟这个嘈杂的世界打交道。她喜欢每天飞奔在大街小巷的感觉,虽然什么也听不到,但能近距离感受这座城市的热闹。

喂完流浪猫,晚高峰临近,天河区车水马龙,聚集了大批住宅和餐饮店的员村更是热闹。这时候,骑手停停该上线了。

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不到十分钟,她就抢到了5个单子。取到餐后,她先在平台上发一段文字给顾客:“您好,我是聋人骑手,您的外卖我已经取餐,在送到的时候我会用智能语音系统打电话给您,谢谢您的理解!”订单送达时,她再使用平台的语音外呼功能,告诉顾客订单到了。

接下来的40分钟内,她沿着规划好的最佳配送路线,跨越珠江完成了5个单子的配送,平均每单不到十分钟,效率惊人。晚高峰结束,剩下的时间她并不着急,在海珠区换了电,又在15分钟内送了两单,这一天的配送任务就算完成了。

高效的背后,是停停跑单三年多的经验总结。比如多接优质单,最好能放写字楼外卖柜、酒店外卖桌的,因为高峰期等电梯很容易让人崩溃;不抢“垃圾单”,深巷里取餐的,高峰堵车的地方单子不抢,扛重物、爬楼梯、性价比低的单子不抢。做到这两点并不容易,需要对周边小区、楼栋、街巷和商家的情况了如指掌。

2020年停停刚跑外卖时,类似的亏没少吃。因为没经验,她经常误抢一些“没人接的垃圾单”,要么远要么重,非常考验女骑手的速度和体力。再加上不知道如何与健听人沟通,她经常遇到打电话交流不便、找人帮忙被拒、超时被顾客差评等问题。

有次送奶茶,保安不让进,顾客也不肯下来取,还申请了退款。她只好自己买单,把那杯奶茶喝掉了。还有次顾客不接她的“系统来电”,眼看其他订单就要超时,她又气又着急。

跟健听人沟通难,认路记地图也难。

第一次接石牌村的单子,停停的心态就差点崩了。这个如迷宫般的城中村,200多条街巷与3000多栋楼梯房穿插交错,用餐高峰期一分钟内就能产生几百个单子,好不容易找到商家,却挤在小巷里半天出不来,提到那时候的心情,只有“崩溃和后悔”。

还有很多专注外卖生意的商家,隐匿在广州各个小街深巷里,或是美食广场的一个窗口,或是犄角旮旯的小店,这些店铺的地理信息不一定对,小巷里导航也不一定准,导致骑手在原地打转找不到地方。

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这种情况下,张嘴问路是最高效的办法,尤其是同样穿着骑手服的同行。但这对一名聋人骑手来说不现实,用手比划别人看不懂,打字效率又不高。她只能把闲暇时间花在记地图上。在无声世界,她的空间感和方向感比常人更敏锐,也更擅长识记地图。

跑单三年,停停成了常送区域内的“活地图”,也逐渐在接单和配送上摸到窍门,每个月的收入来到6000元以上。而以前,她做其他工作最多时一个月也只能拿到3000元。在大城市打拼的动力一旦开了口子就很难停下,很长时间内她不愿休息,总觉得不出门跑单就平白丢了几百块钱。

去广州             

2018年,29岁的停停第一次来广州,在电子厂上班。她怕冷,觉得北方冬天漫长且难熬,就来到了岭南。说是“避寒”,更像是一场娜拉式的出走。

在到广州之前,从湖北农村出来的停停已经在福州、北京、江阴、上海、深圳等城市留下漂泊的足迹。在这些地方,她做过服装厂女工、跳舞演员、火锅店服务员、拉面店后厨、宠物店洗护助理。

第一次打工是14岁离开特殊教育学校后,她去了服装厂,活儿是妈妈彭小英帮找的,她一做就是好几年。晚上要熬到十一点半才能下班,第二天早上七点半就要起来,日子不断重复,在厂里沉默无言地度过了一个女孩的青春期。长时间坐在凳子上,她臀部长了褥疮,皮肤红肿甚至溃烂。她觉得“又辛苦又没有前途”,不想干了。妈妈看着心疼,虽然有担心但还是同意她去外面试一试。

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从那以后,停停去到一个又一个城市,换了一份又一份工作。这些工作机会,都是她在网上投简历争取来的。妈妈很意外,觉得停停比很多聋哑人独立生存的能力都要强,不再担心她找工作的事情。

但对于听障群体,找工作注定困难重重。有一段时间,停停找不到工作,20多天里在网吧里不停浏览信息不停发简历,投去的500多份简历石沉大海,收不到面试消息。她形容那段日子是“最无助最难熬的”,每天睡网吧啃馒头度日。但她没有向父母求助,妈妈至今不知道女儿的这些事情。

求职难,职场上又时刻面临一道隐形歧视和霸凌。在服装厂,同事偷偷拿走停停的劳动成果。她跟组长投诉无果,气得写了辞职信,在信中提到了这些事。厂长把信撕了,说她是在捣乱,“没人理解我心里的苦,因为我是聋哑人就可以不用管我的感受。”

离开服装厂,这样的委屈也没少受。在拉面店后厨,另一个男同事见她是聋哑人好欺负,总是偷懒玩手机,有活就让她做,两人没少为分工发生争执。闹到老板那,男同事就把责任推到停停身上。她诉苦无门,只能受闷气,直到气得受不了,她不干了。

她还在一家残疾人艺术团当过舞蹈演员,和其他聋哑女孩一起到处走穴演出,穿着金色衣缕表演经典舞蹈作品《千手观音》。团里承诺给她们每人2000元月薪,却迟迟不兑现,这些姑娘只好一纸诉状递到劳动部门。本是一段光彩的履历,停停很少再提及,将跳舞的冲动彻底压在心底。

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苦闷的日子里,短视频成为一个情绪出口和表达窗口。初到广州,停停把日常生活的碎片发在快手平台,当作一种生活记录。后来她又在快手刷到几个聋哑骑手的作品,看到聋哑人能跑外卖,她抱着试一试的心态,花1650元买了一辆小电车,从2020年8月开始成为一名众包骑手。

送外卖第一天,停停跑了7个小时,赚了98块钱。她在心里盘算,在平时能用这98块钱生活一周。看着每跑完一单就有钱入账的感觉有点上瘾,尽管仍会受累受委屈,但她不怕日晒雨淋,比起电子厂单调重复的日子,她更喜欢跑外卖的充实感。

以前在工厂,她和大多同龄人一样,想着吃、穿、玩,自己也不知道自己想要什么。送外卖之后,看到同行的外卖员都在争分夺秒地挣钱,她也燃起奋斗的火苗。更重要的是,她觉得这份工作“不用看别人脸色,不用受同事欺负”,劳有所得、多劳多得给她带来尊严。

语言鸿沟          

在外卖平台,聋哑骑手用的是和健全骑手相同的派单系统,以及将服务和速度为核心的接单规则。作为相对弱势的一名聋哑女外卖员,停停能取得这样的成绩并不容易,需要承受比常人更多的压力和阻力。

新手时期,最大的困难是打电话联系顾客。停停会提前编辑好一些常用文字,在需要时方便快速跟商家和顾客沟通。她上传了残疾证,认证成为一名听障骑手,可以使用平台的无声关怀功能。但很多人定外卖并没有留意消息通知的习惯,一些顾客听到是机器语音,对电信诈骗司空见惯的他们往往会挂掉电话。

有听障骑手会通过拨打又挂断的方式提醒顾客留意手机短信,误解和差评也因此发生。一些用户不知晓他们的处境,产生沟通障碍后往往会给他们差评。这群特殊的群体有苦难言,有时候只能默默接受被扣钱的现实。

在云南,有女子凌晨报警称,一名男子在敲打自己家的门,“敲了十多分钟,我说你是谁,你要找谁,他不说话。”民警赶到现场核实发现,原来是一位听障骑手,在送夜宵时走错楼道这才引起误会。

在四川,有顾客给了听障骑手差评,原因是“对方居然掏出一张残疾证书,意思是让我给他捐点钱”。真相让人难过。这位骑手出示的并不是残疾证,而是一张沟通卡,上面写到:“我是聋哑人,不能说话。请您检测菜品是否齐全,并对服务做出评价,谢谢您!”

有时候,沟通和认知障碍不仅产生差评,还有可能让听障骑手遭遇网暴。在一则热搜事件中,网友爆出与听障骑手的消息记录,外卖员在强调“快点”“给钱”等字眼,看似有些冒犯与不讲理。不少顾客也有类似的体验,认为他们发的消息没礼貌,不识大体。

停停对此深有体会,“客人以为我们态度不好,我们文化不好,文字语气冷冷的。”

实际情况是,听障人的母语是手语,手语与汉语的表达逻辑截然不同。一方面是语序不同,这使得听障人士用书写传递信息时在健听人看来是一个“病句”;另一方面是语气不同,手语基于情景还原,用简单的动作表达复杂的意思,不存在敬语、敬辞等内容,这样的表达方式在转化成文字时难免出现直接、生硬的情况,很难在语气上达到谦和有礼。

就停停而言,她的书面表达能力称得上是聋哑人群体中的佼佼者。她14岁就进入社会,跟健听人打交道多了,沟通起来得心应手。其实“聋哑人”并不哑,只是听觉障碍让他们无法听到自己的发声,自然也学不会说话,就成了广义上的“聋哑人”。停停没有汉语拼音的概念,但她的五笔打字熟稔敏捷,表达自然流畅。

送餐路上难免有突发情况,也有沟通不畅、辞不达义的时候,但幸好只是少数事件。让停停感动的是,大多数顾客在知道她是听障骑手后,都能给予理解和善意。

她经常收到顾客在外卖平台发来的关切,“辛苦了”,“骑车慢一点,注意安全”。一些顾客也会打赏小费,让她惊喜又感动。在快手上,还有无数老铁在评论区给她写下鼓励和祝福,让她感觉到听障人士的价值。

江湖儿女            

骑车上路,停停听不见汽车的引擎声和鸣笛声,无法耳听八方,就必须时刻眼观六路,尽量开得慢一点。但在送单高峰期,她又很难不加快车速,从而面临更大的交通风险。 

2021年,停停在一次送单路上被一辆轿车撞到。她第一反应是看顾客的外卖有没有摔坏,等身体的痛感袭来,她才发现自己的腿伤得不轻。 

交警判定轿车司机全责,承担停停的全部医疗费用。她看对方司机也是女孩,也不容易,没好意思收误工费。养伤的一个月时间里,同为听障骑手的几个朋友给她提供了很多帮助。 

后来每当有聋哑朋友在送餐路上撞车了,社交能力更强的停停会主动帮他们协调处理。

联系报警,事故认定,责任调解,送医就医。去年3月,同为聋哑骑手的二虎被吊车撞到了,头破血流,停停和几个骑手立刻放弃跑单,赶到现场帮忙处理。 

停停是在广州的无声骑手群认识的二虎。新手期,她在珠江新城迷路了,就在群里问路,二虎教她带她,告诉她怎么才能不抢垃圾单。41岁的二虎,小时候发烧致聋,为了讨生活,2019年从哈尔滨千里迢迢到广州跑外卖。 

无声骑手群里的朋友,每个人都有一段心酸打工史。每个人转行送外卖的理由又都相似,技术类工作不行,服务业也不行,比起枯燥的流水线,成为一名外卖骑手,看到不一样的风景,感受一座城市的脉搏,这或许是他们能力范围之内最好的选择。 

停停选择跟这些听障骑手们“抱团”,他们组建群聊,甚至住在同一个院子里,方便日常相互照应,接力送单,克服沟通上的不便。在庞大的外卖江湖,他们是一个特殊的小群体。休息日他们很少走远,三五个找地方坐下来喝奶茶打手语聊天,有时白天待到吃完夜宵才各自散去。那是属于他们的圈子和世界。

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和停停一样,很多听障骑手也会通过快手记录生活,给自己打气,向陌生人讲述无法用声音表达的内容。但他们发现,在这里找到了很多同类和同行,找到更多理解和认可。在快手生活的关注和扶持下,他们的打工日记还会登上热榜,得到平台奖励和红包,让这群奔跑在路上挣辛苦钱的残疾人感到温暖,也更热爱这份工作。 

李江明是停停的乐跑队长,跟二虎也熟悉,遇到一些突发状况,他会从中帮忙沟通协调。在李江明看来,停停和二虎都很讲江湖义气,也能吃苦、肯拼命,“他们就是想多跑多挣点钱,把日子过得好点。” 

2023年中旬,停停从“众包”转为“乐跑”,专注跑近单。乐跑没有众包的自由度,“但有团队管理,不会偷懒”。她每天分三个时段按时“上下班”,每天跑六七个小时,一个月能挣8000到10000元不等。 

刨去750元房租,300元猫粮和1000多元的生活费,她把剩下的钱存起来。逢年过节她会给家人发红包,父亲节她给爸爸网购自己的“同款鞋”,然后急迫地发消息问他:“爸爸,开不开心?” 

笨拙的爱           

2024年3月中旬的一天,下午五点,停停准时来到员村一座荒废的院子里喂流浪猫。它们的出现也很守时,见到这个熟悉的身影就会从四面八方迎合过来。但若看到是陌生人造访,它们又会警觉地退回自己的领地。 

这片的流浪猫通常是邻居芳姨喂的,她不方便时会托停停代为投食。她们的住所只隔一条走道,都养猫、爱猫。芳姨不会给猫剪指甲,停停做过宠物店洗护助理,就去帮她打理。提到停停,芳姨喜爱又惋惜,“命运对善良的人怎么就不公平呢?” 

停停自己也养三只猫,银点“棉花”三岁,脾气好,讨喜粘人;布偶“布丁”四岁,胆小怕生,但喜欢钻被窝跟她一起睡觉;蓝猫“猫爷”,年龄成谜,因为是停停从外面捡来的,她形容它是“怂货、吃货”。 

屋里还有一只贵宾“那那”,是去年在武汉买的小狗。那那跟猫和谐相处,它还能看得懂停停的肢体语言,会听从她的指令做动作,指哪打哪,实在惹人喜爱。 

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停停把这几只猫咪比作是家里的“主人”,而小狗更像是“亲人、孩子”。一家“五口”共同生活在不到15平米的出租屋里。房间虽小,五脏俱全,餐桌旁边的货架整齐摆放猫砂猫粮,陈旧的墙上被精心布置装饰品和置物板,空间被合理利用,能看出这位租户的细致和用心。 

偶尔不跑单的日子,她会精心收拾,在家逗狗撸猫。人跟猫不需要对话,关系若即若离,彼此相互需要,相互慰藉和陪伴。 

猫咪对声音异常敏锐,打雷被吓到会躲在她怀里,在她身上“踩奶”。她会把这些温暖的瞬间记录下来发布在快手,很多人得以在互联网窥见一个听障女孩的生活日常。 

这些视频大部分是她自己拍自己剪,音乐是随便选的,“不知道好不好听。”快手对停停来说像是朋友圈,几个特殊学校的同学在快手找到了她,失联多年后重新建立了联系。 

8岁起在特殊教育学校学习6年后,身为农民的父母难以再负担昂贵的学费。从那以后,停停没再向家里要过一分钱。谈起女儿的聪慧和独立,妈妈彭小英骄傲又心疼。 

在外打拼的时间久了,停停回老家的次数变得很少,也疏于和亲戚联系。小时候自然的、关怀的话语,变成了一问一答的交流。她在快手感慨,长大后不知为什么,跟爸爸的关系没有小时候那么亲密,“不过我还是能感受到他是爱我的!” 

这个龙年春节停停没有回湖北,对她来说老家反而“没人聊天,不快乐”。被问及“不快乐时会做什么?”她的回答让人会心一笑:“治疗心。我不知道怎么写。你们应该懂我意思。”春节假期她接了几个上门喂猫的单子,一次收费30到40元。她会细心地给顾客洗碗喂粮,简单打扫,把猫咪的状态拍给顾客,在宠物的陪伴中“治疗心”。 

一个听障人的世界总是很简单,快乐容易获得,孤独和悲伤总能自我疗愈。从有记忆开始,停停就没听过声音,也没想象过有声音的世界。“如果能听到一种声音,你最想听到什么?”她想了想,在纸上写下:“想听到父母说话声音”。

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春去春又来,停停仍奔跑在寂静的城市里。每个早晨,她和其他租户在固定的时间起床,穿过同一条小巷,用一天的奔波换一份微薄的薪水。

这条路不好走,但她已经找到自己的位置,挣得了尊严。她不再桎梏于性别和身体残缺,也脱离了被声音所困的泥沼。只要跑起来,用阻力去感受风声,她就能感受到的自由和平静。

文章来源微信公众号:一个叫We的工作室

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