您享受到的是否是“真正”的个案管理模式？

导语：

自2017年澳洲政府推出居家养老津贴以来，个案管理Full Management 就是最为传统和全面的管理模式，之后陆续推出了自主管理Self Management和协同管理Part Management。

很多长者由于更希望舒适和无忧地使用居家养老津贴，减低子女的照顾着压力，所以选择了传统的个案经理管理模式。以此，希望获得更为全面的服务安排和照顾。

但是很多长者在选择了不同管理机构的个案管理模式后，自身对个案管理模式的期望有一个很大的区别和落差。因此纷纷都产生了一个疑问，究竟什么样的个案管理模式才是“真正”的。

各类模式推出的历史

2017年: 

随着澳洲人口老龄化趋势越来越明显，澳洲家庭近年来对家庭护理的需求日益增大, 借鉴了养老院的管理体系, 澳大利亚老龄服务部门在2017年为澳洲居家的老人推出了一项津贴，叫做居家养老津贴（Home Care Package Program）。只要您年满65周岁，在家中居住，由于身体和家庭的原因，日常生活需要帮助，那么您就有可能获得这项津贴。

政府致力于用此项基金给澳洲老人们打造一个快乐、安全、放心的晚年居家生活。这项津贴在刚推出的时候，大部分津贴的管理机构均采用个案管理模式，管理费率在35%-40% 甚至更高。由于是新创的福利津贴，所以政府一直不断完善津贴的使用规则。

2018年：

皇家墨尔本理工大学（RMIT University）在研究居家养老行业后，建议可以借鉴国家残障保险计划（NDIS），让具备沟通交流能力或有家人协助的长者，可以尝试自己管理津贴，自己安排护理服务，这样既有很高的自由度，又可以节省很多管理费。

于是自主管理模式开始在市场上出现，快乐生活作为行业先驱，推出了管理费率极低的自主管理模式，收获很多长者的好评。

2021年:

自2017年以来，居家养老津贴已经渡过4年的发展历史，社区中很多长者对这项津贴都耳熟能详。行业中也有更多的机构提供自主管理模式，让长者们保留更多津贴，来使用更多服务。

快乐生活已经深受华人社区的信赖，有非常多长者提出：自主管理模式要自己操心的太多，而个案管理模式收费较高，希望在中间有一类过渡模式，即能提供更多支持，也有没有很高的管理费。

于是快乐生活在2021年推出了协同管理模式，一个介于自主管理和个案管理之间的模式。由护理经理在一开始为长者把护理服务安排好，把服务商找好，每周的服务频率都设置好。之后长者拿回管理权，按部就班的管理就可以。协同管理模式只收取18%的管理费率。

未来：

澳洲老龄部在不断改革居家养老津贴的规则，为了让行业更加规范。

快乐生活也在不断改善我们的服务质量，让选择我们的长者，享受专业、安心的服务。

个案模式是不是最好的管理模式？

答案：答案不是绝对的，因为根据个体的要求，才能判定哪个管理模式适合长者。

个体需求包括：长者的护理需求，护理服务，管理费用来决定使用哪个模式。

“不专业的”个案管理模式会出现哪些问题？

1、模糊的工作范围

个案管理，无疑是为长者负责最为全面的模式，很多机构为了吸引长者，将个案经理形容为无所不能的人物，可以帮助长者做所有事情。于是缺乏明确的书面文件，来表述个案经理的工作范围所在。

这样，长者就对个案模式期望值很高，希望请个案经理来所有的事情，例如申请特殊福利金或其他政府福利，但是个案经理拒绝了长者的要求，说这是工作范围之外的事情，令长者由期待转为失望。

2、额外收取的费用

市面上很多机构由于缺乏明确的工作范围文件，导致也没有详细的收费界限。

长者提出要求，一旦被机构判定为工作范围之外，那么就会收取费用。

这些收费项目在签约之前，也没有人很明确为长者说明，最后给长者带来乱收费，或者是提一点要求，就收费的失望体验。

例如钱奶奶从其他机构转到快乐生活，她说是之前的机构在签约时没有说清楚收费项目，说只要个案经理有空，就会全力为长者服务这类笼统的话。 结果钱奶奶有一些要求，之前的个案经理就说“我已经做了我能做的事情”，如果我做了这部分的内容，就需要额外的协调费用等等。

3、从业人员的资质

由于使用个案管理模式的长者，多少都有一些身体状况，而且岁月流逝，长者的身体状况会发生变化。所以行业内的共识为个案经理最好是专业护士或者是注册社工，这样具备专业知识的人才可以为长者提供更好的服务，也能及时地发现长者身体变化，对护理服务做出调整。

行业内，个案经理的从业资质则层次不齐，有专业护士背景的，也有只做过几天护工的。所以这里也请各位读者和您的津贴管理机构商议，请专业背景出身的个案经理来为您服务。

“真正的”个案管理模式

1. 签约之初 就明确工作范围

为客户提供最为全面的工作范围与内容。究竟个案经理除了帮您报销以外，还会为您提供什么样的服务。如快乐生活，为了长者可以更加了解个案管理模式和其他管理模式的区别，我们会通过护理协议和个案经理模式完全使用指南，两份文件来明确快乐生活个案经理能为长者做的工作范围。个案经理会在政府要求和公司章程范围内，为长者解决问题。

2. 及时的回复时间

对于大多数华人长者，可能都通过微信或者电话来联系您的个案经理，一般情况下个案经理都应该在1-2个工作日内回复长者。对于选择个案经理模式的长者，回复的速度是一项重要的服务保证，以确保长者较快变换的个人身体状况和护理状况的变化。如果您的个案经理经常地超过1-2个工作日才能给您回复就需要考虑一下是否回复速度会影响到您的服务体验。 

3. 定期的家访

如果您的个案经理只是通过电话或者微信与您联系，甚至一年以来从来没有提出过家访或者视频家访的请求，那很大情况下就需要考虑这个个案经理是否完成了他需要完成的工作了。当然我们不排除在疫情期间有长者不希望家访，但是个案经理也需要提出相关的请求或者视频请求，现实中查看长者的照顾状况，而不是简单地通过微信寥寥数字。就有可能由于我们了解，很多使用个案模式的长者，身体会有不同的状况，快乐生活的个案经理会定期做家访，无论是面对面、线上或者电话方式，都会定期了解长者的近况和需求，并且家访不收取额外费用，一般为每3-6个月家访一次。

4. 完成所有必要的文件

包含护理计划care plan, 年度重审等必要的文件，个案经理都需准时完成。

5. 定期跟进长者要求

长者提出的要求，只要是在合规和服务包含的范围内，都需要帮长者安排和指导长者如何操作。定期跟住长者在进行某项服务之后，是否适合，是否有所好转等等。如果您的个案经理一直要求您自己寻找您需要的服务，或者需要您自己安排自己的服务，那就需要考虑该个案经理是否符合他的服务标准了。 

6. 其他建议或转介服务

我们需要强调：个案经理负责的再全面，也无法代替长者或家人做所有的事情。

当长者提出的要求在工作范围之外，个案经理会为长者及家人提供建议和转介服务。 这之后的工作，则需要长者及家人来跟进了。

案例一：张奶奶的老伴刚去世，张奶奶性格改变，每天郁郁不乐，她的个案经理在定期家访中发现了这个问题。并且建议张奶奶去看家庭医生，去看心理医生。并且告诉奶奶，看家庭医生，有PR的张奶奶是免费的；看心理医生，Medicare 也是可以报销的。

之后张奶奶便在亲人的带领下去接受了心理医生的治疗，之后稍微恢复了乐观的心情。

案例二：刘大妈和儿子同住，儿子因为疫情失业后开始酗酒，之后发展到对刘婶婶有家暴行为。刘大妈很信赖她的个案经理，于是把家暴的事情告诉了个案经理。个案经理安慰刘大妈后，建议她联系The Orange Door家暴支援热线，同时也告诉刘大妈，如果需要口译员 ，则需要给The Orange Door 提供：电话号码  、所讲的语言 、何时打电话比较安全。之后就会有中文口译员联系刘大妈提供法律或心理方面的援助。

很快，The Orange Door机构的人联系了刘大妈，给刘大妈进行了心理辅导。也有专人上门联系了刘大妈的儿子，告知了家暴亲人的法律后果。

案例三：王爷爷的女儿非常孝顺，每天都来照顾爸爸妈妈，但是经济低迷，女儿所在公司效益大不如前，导致工资大幅下降，孩子上学校要花钱，还有房贷，王爷爷的女儿越发憔悴，经常抱怨。

王爷爷看在眼里，也不知道怎么帮上忙，于是和个案经理咨询。个案经理于是推荐王爷爷的女儿联系Carer Gateway照顾者支援热线，可以获得情感的、实际的，甚至是经济上的支持。

以上案例中个案经理并没有权限，直接为长者们去办理一些事情，但是可以利用其专业知识和对澳洲社会福利的了解，来提供专业的建议，来转介到专业的部门。

必须选择个案管理模式吗？

不是必须的。当您联系快乐生活的时候，我们签约团队非常有经验，会根据您提供的情况来建议模式。

• 您能熟练使用微信，打电话，则建议使用自主管理模式 ，14%固定费率。

• 您需要在一开始由专业人士为您安排护工，服务商，则建议使用协同管理模式，18%固定费率。

• 如果您使用科技的能力有限，亲人很忙没空帮忙，那么建议使用个案管理模式，23%固定费率。

无论哪种模式，我们只提供建议，不会强迫您一定使用特定的模式。

您也可以致电我们快乐生活，我们的客服电话是 1300 911 728 。

选快乐生活作为您的津贴管理机构，希望我们的专业能让您安心、快乐地享受居家养老生活。