您享受到的是否是「真正」的個案管理模式？

導語：

自2017年澳洲政府推出居家養老津貼以來，個案管理Full Management 就是最為傳統和全面的管理模式，之後陸續推出了自主管理Self Management和協同管理Part Management。

很多長者由於更希望舒適和無憂地使用居家養老津貼，減低子女的照顧着壓力，所以選擇了傳統的個案經理管理模式。以此，希望獲得更為全面的服務安排和照顧。

但是很多長者在選擇了不同管理機構的個案管理模式後，自身對個案管理模式的期望有一個很大的區別和落差。因此紛紛都產生了一個疑問，究竟什麼樣的個案管理模式才是「真正」的。

各類模式推出的歷史

2017年: 

隨着澳洲人口老齡化趨勢越來越明顯，澳洲家庭近年來對家庭護理的需求日益增大, 借鑑了養老院的管理體系, 澳大利亞老齡服務部門在2017年為澳洲居家的老人推出了一項津貼，叫做居家養老津貼（Home Care Package Program）。只要您年滿65周歲，在家中居住，由於身體和家庭的原因，日常生活需要幫助，那麼您就有可能獲得這項津貼。

政府致力於用此項基金給澳洲老人們打造一個快樂、安全、放心的晚年居家生活。這項津貼在剛推出的時候，大部分津貼的管理機構均採用個案管理模式，管理費率在35%-40% 甚至更高。由於是新創的福利津貼，所以政府一直不斷完善津貼的使用規則。

2018年：

皇家墨爾本理工大學（RMIT University）在研究居家養老行業後，建議可以借鑑國家殘障保險計劃（NDIS），讓具備溝通交流能力或有家人協助的長者，可以嘗試自己管理津貼，自己安排護理服務，這樣既有很高的自由度，又可以節省很多管理費。

於是自主管理模式開始在市場上出現，快樂生活作為行業先驅，推出了管理費率極低的自主管理模式，收穫很多長者的好評。

2021年:

自2017年以來，居家養老津貼已經渡過4年的發展歷史，社區中很多長者對這項津貼都耳熟能詳。行業中也有更多的機構提供自主管理模式，讓長者們保留更多津貼，來使用更多服務。

快樂生活已經深受華人社區的信賴，有非常多長者提出：自主管理模式要自己操心的太多，而個案管理模式收費較高，希望在中間有一類過渡模式，即能提供更多支持，也有沒有很高的管理費。

於是快樂生活在2021年推出了協同管理模式，一個介於自主管理和個案管理之間的模式。由護理經理在一開始為長者把護理服務安排好，把服務商找好，每周的服務頻率都設置好。之後長者拿回管理權，按部就班的管理就可以。協同管理模式只收取18%的管理費率。

未來：

澳洲老齡部在不斷改革居家養老津貼的規則，為了讓行業更加規範。

快樂生活也在不斷改善我們的服務質量，讓選擇我們的長者，享受專業、安心的服務。

個案模式是不是最好的管理模式？

答案：答案不是絕對的，因為根據個體的要求，才能判定哪個管理模式適合長者。

個體需求包括：長者的護理需求，護理服務，管理費用來決定使用哪個模式。

「不專業的」個案管理模式會出現哪些問題？

1、模糊的工作範圍

個案管理，無疑是為長者負責最為全面的模式，很多機構為了吸引長者，將個案經理形容為無所不能的人物，可以幫助長者做所有事情。於是缺乏明確的書面文件，來表述個案經理的工作範圍所在。

這樣，長者就對個案模式期望值很高，希望請個案經理來所有的事情，例如申請特殊福利金或其他政府福利，但是個案經理拒絕了長者的要求，說這是工作範圍之外的事情，令長者由期待轉為失望。

2、額外收取的費用

市面上很多機構由於缺乏明確的工作範圍文件，導致也沒有詳細的收費界限。

長者提出要求，一旦被機構判定為工作範圍之外，那麼就會收取費用。

這些收費項目在簽約之前，也沒有人很明確為長者說明，最後給長者帶來亂收費，或者是提一點要求，就收費的失望體驗。

例如錢奶奶從其他機構轉到快樂生活，她說是之前的機構在簽約時沒有說清楚收費項目，說只要個案經理有空，就會全力為長者服務這類籠統的話。 結果錢奶奶有一些要求，之前的個案經理就說「我已經做了我能做的事情」，如果我做了這部分的內容，就需要額外的協調費用等等。

3、從業人員的資質

由於使用個案管理模式的長者，多少都有一些身體狀況，而且歲月流逝，長者的身體狀況會發生變化。所以行業內的共識為個案經理最好是專業護士或者是註冊社工，這樣具備專業知識的人才可以為長者提供更好的服務，也能及時地發現長者身體變化，對護理服務做出調整。

行業內，個案經理的從業資質則層次不齊，有專業護士背景的，也有隻做過幾天護工的。所以這裡也請各位讀者和您的津貼管理機構商議，請專業背景出身的個案經理來為您服務。

「真正的」個案管理模式

1. 簽約之初 就明確工作範圍

為客戶提供最為全面的工作範圍與內容。究竟個案經理除了幫您報銷以外，還會為您提供什麼樣的服務。如快樂生活，為了長者可以更加了解個案管理模式和其他管理模式的區別，我們會通過護理協議和個案經理模式完全使用指南，兩份文件來明確快樂生活個案經理能為長者做的工作範圍。個案經理會在政府要求和公司章程範圍內，為長者解決問題。

2. 及時的回覆時間

對於大多數華人長者，可能都通過微信或者電話來聯繫您的個案經理，一般情況下個案經理都應該在1-2個工作日內回復長者。對於選擇個案經理模式的長者，回復的速度是一項重要的服務保證，以確保長者較快變換的個人身體狀況和護理狀況的變化。如果您的個案經理經常地超過1-2個工作日才能給您回復就需要考慮一下是否回復速度會影響到您的服務體驗。 

3. 定期的家訪

如果您的個案經理只是通過電話或者微信與您聯繫，甚至一年以來從來沒有提出過家訪或者視頻家訪的請求，那很大情況下就需要考慮這個個案經理是否完成了他需要完成的工作了。當然我們不排除在疫情期間有長者不希望家訪，但是個案經理也需要提出相關的請求或者視頻請求，現實中查看長者的照顧狀況，而不是簡單地通過微信寥寥數字。就有可能由於我們了解，很多使用個案模式的長者，身體會有不同的狀況，快樂生活的個案經理會定期做家訪，無論是面對面、線上或者電話方式，都會定期了解長者的近況和需求，並且家訪不收取額外費用，一般為每3-6個月家訪一次。

4. 完成所有必要的文件

包含護理計劃care plan, 年度重審等必要的文件，個案經理都需準時完成。

5. 定期跟進長者要求

長者提出的要求，只要是在合規和服務包含的範圍內，都需要幫長者安排和指導長者如何操作。定期跟住長者在進行某項服務之後，是否適合，是否有所好轉等等。如果您的個案經理一直要求您自己尋找您需要的服務，或者需要您自己安排自己的服務，那就需要考慮該個案經理是否符合他的服務標準了。 

6. 其他建議或轉介服務

我們需要強調：個案經理負責的再全面，也無法代替長者或家人做所有的事情。

當長者提出的要求在工作範圍之外，個案經理會為長者及家人提供建議和轉介服務。 這之後的工作，則需要長者及家人來跟進了。

案例一：張奶奶的老伴剛去世，張奶奶性格改變，每天鬱鬱不樂，她的個案經理在定期家訪中發現了這個問題。並且建議張奶奶去看家庭醫生，去看心理醫生。並且告訴奶奶，看家庭醫生，有PR的張奶奶是免費的；看心理醫生，Medicare 也是可以報銷的。

之後張奶奶便在親人的帶領下去接受了心理醫生的治療，之後稍微恢復了樂觀的心情。

案例二：劉大媽和兒子同住，兒子因為疫情失業後開始酗酒，之後發展到對劉嬸嬸有家暴行為。劉大媽很信賴她的個案經理，於是把家暴的事情告訴了個案經理。個案經理安慰劉大媽後，建議她聯繫The Orange Door家暴支援熱線，同時也告訴劉大媽，如果需要口譯員 ，則需要給The Orange Door 提供：電話號碼  、所講的語言 、何時打電話比較安全。之後就會有中文口譯員聯繫劉大媽提供法律或心理方面的援助。

很快，The Orange Door機構的人聯繫了劉大媽，給劉大媽進行了心理輔導。也有專人上門聯繫了劉大媽的兒子，告知了家暴親人的法律後果。

案例三：王爺爺的女兒非常孝順，每天都來照顧爸爸媽媽，但是經濟低迷，女兒所在公司效益大不如前，導致工資大幅下降，孩子上學校要花錢，還有房貸，王爺爺的女兒越發憔悴，經常抱怨。

王爺爺看在眼裡，也不知道怎麼幫上忙，於是和個案經理諮詢。個案經理於是推薦王爺爺的女兒聯繫Carer Gateway照顧者支援熱線，可以獲得情感的、實際的，甚至是經濟上的支持。

以上案例中個案經理並沒有權限，直接為長者們去辦理一些事情，但是可以利用其專業知識和對澳洲社會福利的了解，來提供專業的建議，來轉介到專業的部門。

必須選擇個案管理模式嗎？

不是必須的。當您聯繫快樂生活的時候，我們簽約團隊非常有經驗，會根據您提供的情況來建議模式。

• 您能熟練使用微信，打電話，則建議使用自主管理模式 ，14%固定費率。

• 您需要在一開始由專業人士為您安排護工，服務商，則建議使用協同管理模式，18%固定費率。

• 如果您使用科技的能力有限，親人很忙沒空幫忙，那麼建議使用個案管理模式，23%固定費率。

無論哪種模式，我們只提供建議，不會強迫您一定使用特定的模式。

您也可以致電我們快樂生活，我們的客服電話是 1300 911 728 。

選快樂生活作為您的津貼管理機構，希望我們的專業能讓您安心、快樂地享受居家養老生活。